MAKALAH PELAYANAN PUBLIK

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan berbangsa dan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik yang dialami oleh negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Peningkatan kualitas pelayanan publik mutlak diperlukan mengingat kondisi sosial masyarakat yang semakin baik sehingga mampu merespon setiap penyimpangan dalam pelayanan publik melalui gerakan maupun tuntutan dalam media cetak dan elektronik. Apalagi dengan adanya persaingan terutama untuk pelayanan publik yang disediakan swasta membuat sedikit saja pelanggan merasakan ketidakpuasan maka akan segera beralih pada penyedia pelayanan publik yang lain.Hal ini membuat penyedia pelayanan publik swasta harus berlomba-lomba memberikan pelayanan publik yang terbaik. Ini yang seharusnya ditiru oleh penyedia pelayanan publik pemerintah sehingga masyarakat merasa puas menikmati pelayanan publik tersebut. 1.2 Tujuan Berdasarkan latar belakang di atas, tujuan dituliskannya makalah ini adalah agar kita dapat: 1. Mengetahui tentang peranan dan kebijakan pelayanan publik. 2. Mengetahui etika pelayanan publik. 3. Mengetahui permasalahan pelayanan publik di Indonesia. 4. Mengetahui solusi dari permasalahan pelayanan publik di Indonesia. 5. Mengetahui contoh-contoh pelayanan publik dalam kehidupan sehari-hari. BAB II ISI 2.1 Definisi Pelayanan Publik Pelayanan publik atau pelayanan umum adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara). Apalagi saat ini masyarakat semakin sadar apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengontrol apa yang dilakukan pemerintahannya. Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu: 1. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, maupun perusahaan pengangkutan. 2. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik yang bersifat primer adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara sehingga klien/pengguna mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara, dan pelayanan perizinan. 3. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik yang bersifat sekunder adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan. Terdapat beberapa karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis penyelenggara pelayanan publik tersebut, yaitu: 1. Adaptabilitas layanan. Artinya derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna. 1. Posisi tawar pengguna/klien Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik. 1. Tipe Pasar Menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada dan hubungannya dengan penggguna/klien. 1. Kontrol Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi, apakah pengguna atau penyelenggara pelayanan. 1. Sifat pelayanan Menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan. Oleh sebab itu, pelayanan publik harus dilakukan secara profesional sehingga mampu menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya untuk mengatur dan menentukan masa depannya sendiri. Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah) dengan ciri sebagai berikut: 1. Efektif Lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran. 1. Sederhana Prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, dan tidak berbelit-belit. 1. Transparan Adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur, persyaratan, dan pejabat yang bertanggung jawab terhadap pelayanan publik tersebut. 1. Efisiensi Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan. 1. Keterbukaan Berarti prosedur/tatacara persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib di informasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak. 1. Ketepatan waktu Kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 1. Responsif lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dalam aspirasi masyarakat yang dilayani. 2. Adaptif adalah cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang. Cara-cara yang diperlukan untuk memberikan pelayanan publik yang profesional adalah sebagai berikut: 1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya, 2. Memperlakukan pengguna pelayanan sebagai customers, 3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan sesuai dengan yang diinginkan mereka, 4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas, 5. Menyediakan alternatif bila pengguna pelayanan tidak memiliki pilihan lain. 2.2 Etika Pelayanan Publik Etika pelayanan publik merupakan suatu cara dalam melayani publik dengan menggunakan kebiasaan-kebiasaan yang mengandung nilai-nilai hidup dan hukum atau norma-norma yang mengatur tingkah laku manusia yang dianggap baik. Atau dengan kata lain penggunaan atau penerapan standar-standar etika yang telah ada sebagai tanggung jawab aparatur birokrasi pemerintahan dalam menyelenggarakan pelayanan bagi kepentingan publik. Fokus utama dalam etika pelayanan publik adalah apakah aparatur pelayanan publik telah mengambil keputusan dan berperilaku yang dapat dibenarkan dari sudut pandang etika (agar manusia mencapai kehidupan yang baik). Apabila dikaitkan dengan birokrasi maka etika birokrasi merupakan panduan norma bagi aparat birokrasi dalam menjalankan tugas pelayanan pada masyarakat. Etika birokrasi harus menempatkan kepentingan publik di atas kepentingan pribadi, kelompok, dan organisasinya. Etika harus diarahkan pada pilihan-pilihan kebijakan yang benar-benar mengutamakan kepentingan masyarakat luas. Hal-hal yang perlu dilakukan untuk mewujudkan integritas dalam pelayanan publik adalah sebagai berikut: 1. Perilaku pelayan publik (Pegawai Negeri) harus sejalan dengan misi pelayanan publik dari instansi tempat mengabdi. 2. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diandalkan. 3. Warga Negara memperoleh perlakuan “tanpa pandang bulu”sesuai dengan ketentuan hukum dan keadilan. 4. Sumber daya digunakan secara tepat, efisien, dan efektif. 5. Prosedur pengambilan keputusan adalah transparan bagi publik, dan tersedia sarana bagi publik untuk melakukan penyelidikan dan pemberian tanggapan. Ada dua aspek penting penentu/tuntutan kinerja prima: 1. Keunggulan teknis (profesionalisme) yaitu efisiensi, produktivitas, dan efektifitas. 2. Keunggulan moral (etika) yaitu integritas, obyektifitas, atau imparsialitas, keadilan, kejujuran, dan sebagainya. Dimensi etika dimasukkan dalam pertimbangan atau keputusan pelayanan publik, karena pelayanan publik ditujukan untuk kebaikan masyarakat, bangsa, dan Negara. Etika digunakan sebagai panduan dalam pengambilan keputusan dan sebagai criteria untuk menilai baik-buruknya keputusan. Selain itu, hubungan etika dan pelayanan publik tercermin dalam kenyataan bahwa warga negara telah mempercayakan sumber daya publik kepada birokrasi (sebagai pengelola sumber daya dan penjaga kepercayaan yang diamanatkan oleh warga negara). Kemudian, nilai-nilai tertinggi yang harus diacu oleh aparatur pelayanan publik (birokrasi) adalah nilai-nilai yang bersumber dari Pancasila sebagai dasar negara, UUD 1945 (konstitusi), dan nilai-nilai yang hidup dan berkembang di masyarakat. Sedangkan aturan yang ditetapkan oleh pemerintah : PP No. 42 Tahun 2004 (Pembinaan Jiwa Korps dan Kode Etik PNS), UU No.8 Tahun 1974 Jo UU No. 43 Tahun 1999 (Pokok-Pokok Kepegawaian), PP No.30 Tahun 1980 (Peraturan Disiplin PNS), dan UU No.25 Tahun 2009 (Pelayanan Publik). 2.3 Masalah Pelayanan Publik Masalah utama pelayanan publik sebenarnya adalah peningkatan kualitas pelayanan publik itu sendiri. Pelayanan publik yang berkualitas dipengaruhi oleh berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya,sumber daya manusia yang mendukung,dan kelembagaan. Beberapa kelemahan pelayanan publik berkaitan dengan pola penyelenggaraannya antara lain sebagai berikut: a. Sukar Diakses. Unit pelaksana pelayanan publik terletak sangat jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga mempersulit mereka yang memerlukan pelayanan publik tersebut. b. Belum informatif.Informasi yang disampaikan kepada masyarakat cenderung lambat atau bahkan tidak diterima oleh masyarakat. c. Belum bersedia mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat.Biasanya aparat pelayanan publik belum bersedia mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. Sehingga, pelayanan publik dilaksanakan semau sendiri dan sekedarnya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu. d. Belum responsif.Hal ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan publik, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Tanggapan terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan tidak dihiraukan sama sekali. e. Belum saling berkoordinasi. Setiap unit pelayanan yang berhubungan satu dengan lainnya belum saling berkoordinasi. Dampaknya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait. f. Tidak Efisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak ada hubungannya dengan pelayanan yang diberikan. g. Birokrasi yang bertele-tele. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan melalui proses yang terdiri dari berbagai tingkatan, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan di lain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan. Berkaitan dengan sumber daya manusia, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empati dan etika. Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat. Berkaitan dengan kelembagaan, kelemahan utama terletak pada desain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien. 2.4 Solusi Masalah Pelayanan Publik Tuntutan masyarakat saat ini terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan semakin menguat. Oleh karena itu, kredibilitas pemerintah sangat ditentukan oleh kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan yang telah disebutkan di atas sehingga mampu menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. Dari sisi mikro, hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi masalah-masalah tersebut antara lain adalah sebagai berikut: 1. Penetapan Standar Pelayanan Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi pelanggan, identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan. Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang akan ditanganinya. 2. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP) Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan adanya Standard Operating Procedures. Dengan adanya SOP, maka proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas, sehingga dapat berjalan secara konsisten. Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam hal: • Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted. Jika terjadi hal-hal tertentu, misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses tertentu berhalangan hadir, maka petugas lain dapat menggantikannya.Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus; • Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan yang berlaku; • Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan; • Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahan-perubahan tertentu dalam prosedur pelayanan; • Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan; • Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan yang akan diserahkan kepada petugas tertentu yang akan menangani satu proses pelayanan tertentu. Atau dengan kata lain, bahwa semua petugas yang terlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas dan tangungjawab yang jelas; 3. Pengembangan Survei Kepuasan Pelanggan Untuk menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu dikembangkan suatu mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam konsep manajemen pelayanan, kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Oleh karena itu, survei kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik; 4. Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh karena itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang secara efektif dan efisien mampu mengolah berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan; Sedangkan dari sisi makro, peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan melalui pengembangan model-model pelayanan publik. Dalam hal-hal tertentu, memang terdapat pelayanan publik yang pengelolaannya dapat dilakukan secara private untuk menghasilkan kualitas yang baik. Beberapa model yang sudah banyak diperkenalkan antara lain: contracting out, dalam hal ini pelayanan publik dilaksanakan oleh swasta melalui suatu proses lelang, pemerintah memegang peran sebagai pengatur; franchising, dalam hal ini pemerintah menunjuk pihak swasta untuk dapat menyediakan pelayanan publik tertentu yang diikuti dengan price regularity untuk mengatur harga maksimum. Dalam banyak hal pemerintah juga dapat melakukan privatisasi. Disamping itu, peningkatan kualitas pelayanan publik juga perlu didukung adanya restrukturisasi birokrasi, yang akan memangkas berbagai kompleksitas pelayanan publik menjadi lebih sederhana. Birokrasi yang kompleks menjadi ladang bagi tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan pelayanan. 2.5 Pengalaman Pribadi Pelayanan Publik 1. Pelayanan SKCK di Polres X Ketika daftar ulang di salah satu PTK di Jakarta, terdapat suatu persyaratan untuk mengumpulkan Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK). Saya pun menuju Polres X untuk mengurusnya. Sesampai di sana banyak orang yang antre entah untuk tujuan apa. Setelah mengumpulkan berkas-berkas yang diperlukan untuk mengurus SKCK, saya pun mengantre di suatu tempat yang mereka sebut sentra pelayanan. Melihat banyaknya orang yang mengantre saya sempat pesimis SKCK tersebut akan selesai dalam 1-2 hari. Kemudian, saya mendapat telepon dari salah satu teman yang ikut mengurus SKCK untuk keperluan yang sama. Teman tersebut meminta saya untuk langsung ke salah satu ruang di lantai atas yang ternyata merupakan ruang Kapolres bekerja. Di sana setelah semua syarat yang dibutuhkan dipenuhi dalam waktu beberapa menit SKCK pun dikeluarkan. Saya pun kemudian baru tahu bahwa proses pengurusan SKCK tersebut berlangsung cepat karena teman saya mengenal orang dalam. Ini menunjukkan bahwa sebenarnya dalam pelayanan publik dalam hal ini di Polres X terdapat birokrasi yang cukup panjang dan lama yang menguras waktu dan tenaga. Padahal apabila beberapa rantai birokrasi yang tidak perlu dapat diputus maka pengurusan SKCK tersebut akan lebih cepat dan hemat energi. Hal ini terbukti ketika kita mengenal orang dalam maka pengurusan akan lebih mudah. Seharusnya, kualitas pelayanan publik di Polres X tersebut ditingkatkan sehingga semua orang memiliki hak yang sama mendapatkan pelayanan yang mudah dan cepat. 2. Pelayanan Publik Jasa Transportasi KA Letak antara rumah dan kampus saya yang sangat jauh (berada di luar kota dengan jarak ± 1000 km) membuat saya memilih untuk kost di dekat areal kampus. Karena hal itu pula ketika pulang dari tempat kost ke rumah ketika liburan panjang dan berangkat kembali dari rumah ke tempat kost ketika liburan usai, saya memilih untuk menggunakan moda transportasi kereta api karena lebih cepat dan relatif hemat biaya (kelas ekonomi). Memang kami hanya mengeluarkan uang berkisar Rp 30.000,00 – Rp 40.000,00 untuk sekali perjalanan dari Jakarta ke Surabaya namun apakah pantas dengan membayar sejumlah uang yang sama ada lebih banyak penumpang yang harus rela duduk/tidur di lantai kereta dengan beralaskan koran maupun berdiri di lorong-lorong gerbong hanya karena kalah cepat dengan penumpang yang akhirnya duduk di kursi kereta api. Apalagi pada saat liburan akhir tahun, hampir selalu diberlakukan tiket bebas tanpa nomor tempat duduk sehingga penumpang pasti berebut kursi di dalam kereta api. Dengan cara ini pula tiket dapat dicetak tak terbatas sehingga dapat memaksimalkan pemasukan. Akibatnya, para penumpang tidak mendapatkan pelayanan publik yang semestinya. Menurut saya, pada liburan akhir tahun maupun hari biasa sebaiknya tiket dicetak sesuai kapasitas tempat duduk sehingga yang tidak mendapat tiket bisa mencari moda transportasi lain dan kualitas pelayanan publik dapat lebih ditingkatkan. 3. Pelayanan Publik Jasa Perbankan di Bank Y Pada saat itu saya ingin membuka rekening atas nama saya sendiri. Kemudian, saya menuju bank yang terletak tidak jauh dari rumah saya. Di sana saya mengambil nomor antrian untuk kategori customer service. Perlu diketahui nomor antrian dibagi dalam dua kategori yaitu antrian di teller untuk nasabah yang ingin menyetor atau menarik uangnya dan antrian di customer service untuk nasabah yang ingin membuka atau menutup rekening maupun ada masalah dengan rekeningnya. Kita semua pasti tahu bahwa pelayanan di customer service pasti akan lebih lama dibanding teller. Hal ini terjadi karena proses misalnya proses membuka rekening membutuhkan waktu lama karena nasabah diwajibkan mengisi berkas-berkas tertentu untuk tujuan administrasi. Lain halnya dengan di teller di mana nasabah tidak membutuhkan waktu yang lama untuk menyetor atau menarik uangnya. Dan ketika itu saya harus menunggu 2 jam lebih untuk mendapatkan pelayanan untuk membuka rekening yang saya inginkan. Di sini kita melihat bahwa Bank Y belum maksimal dalam hal pelayanan publik. Fenomena ini pasti sudah berulang kali terjadi sehingga Bank Y seharusnya melakukan antisipasi misalnya dengan menambah jumlah loket di antrian customer service menjadi dua kali lipat dibandingkan antrian di teller sehingga nasabah tidak perlu menunggu lama dan kualitas pelayanan publik dapat lebih ditingkatkan. 4. Pelayanan Publik Jasa Transportasi Bus Antar Kota Ketika liburan semester saya memutuskan untuk pulang kampung ke Jember. Karena tidak ada kereta api yang dari Jakarta langsung ke Jember maka saya pun transit dulu di Surabaya. Saat itu masih pagi dan kereta ke Jember baru ada sore hari sehingga saya memutuskan untuk naik bus antar kota ke Jember. Salah satu ketidaknyamanan menggunakan moda transportasi bus adalah bahwa tarif ditentukan di dalam bus sehingga penumpang mau tidak mau harus membayar sejumlah uang yang ditetapkan. Selain itu apabila penumpangnya sedikit maka ketika sampai di Probolinggo semua penumpang dioper ke bus lain yang hampir penuh kemudian perjalanan kembali dilanjutkan ke Jember. Para penumpang pasti merasakan ketidaknyamanan karena harus pindah dari bus satu ke bus lain di tengah perjalanan. Belum lagi apabila mereka sedang tertidur atau membawa barang yang cukup banyak. Di sini para penumpang tidak mendapat pelayanan publik yang semestinya. Sebaiknya, para pengelola jasa transportasi bus antar kota telah memberitahukan tarif sebelum penumpang naik dan juga ada pemberitahuan jelas kepada para penumpang bahwa akan dioper ke bus lain atau tidak perlu mengoper sama sekali. Dengan demikian, para penumpang dapat merasakan pelayanan publik yang semakin baik. 5. Pelayanan Publik Jasa Rumah Makan Z Dalam perjalanan dari Jogjakarta ke Jember karena sudah waktunya makan siang dan untuk melepas lelah kami transit di Rumah Makan Z di daerah Nganjuk. Seperti biasa setelah memesan menu kami duduk dan menunggu pesanan disajikan. Tidak berapa lama makanan yang kami pesan disajikan. Kami pun langsung menyantap makanan yang disajikan. Kemudian minuman yang kami pesan pun sampai dan beberapa saat kemudian minuman yang tidak kami pesan juga sampai di meja kami. Kami menolaknya dan meminta pelayan memberikannya ke meja lain yang mungkin memesannya. Namun, pelayan tersebut malah membawa minuman tersebut kembali ke dalam. Sampai kami selesai dengan makanan dan minuman kami ternyata orang-orang yang duduk di belakang meja kami hanya mendapatkan makanan tanpa minuman yang mereka pesan. Ini menunjukkan pelayanan publik yang tidak berjalan sebagaimana mestinya. Seharusnya, mereka memberi nomor pada tiap meja sehingga saat ada yang memesan makanan atau minuman langsung dapat diketahui dari meja mana pesanan tersebut berasal dan dapat segera disajikan. Sehingga tiap pelanggan tidak ada yang merasa dikecewakan dan kualitas pelayanan publik meningkat. BAB III PENUTUP 3.1 Kesimpulan 1. Pelayanan publik masih memiliki banyak kelemahan dilihat dari pola penyelenggaraan yang masih sukar diakses, belum informatif, belum bersedia mendengar aspirasi masyarakat, belum responsif, belum saling berkoordinasi, tidak efisien, maupun birokrasi yang bertele-tele. 2. Sumber daya manusia penyelenggara pelayanan publik masih belum memiliki profesionalisme, kompetensi, empati, dan etika yang memadai. 3. Desain organisasi yang penuh dengan hierarkis sehingga pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis) dan tidak terkoordinasi. 3.2 Saran 1. Untuk memperbaiki pola penyelenggaran dapat dilakukan dengan menetapkan standar pelayanan, pengembangan Standard Operating Procedures, pengembangan survei kepuasan pelanggan, pengembangan sistem pengelolaan pengaduan, maupun pengembangan model-model pelayanan publik bekerja sama dengan pihak swasta. 2. Perlunya bimbingan dan pelatihan kepada aparat penyelenggara pelayanan publik agar dapat bertindak professional, memiliki kompetensi, empati, dan etika yang memadai. Juga perlu dipertimbangkan kompensasi yang tepat bagi aparat penyelenggara pelayanan publik agar dapat menjalankan tugasnya dengan baik. 3. Perlunya restrukturisasi birokrasi yang dapat memangkas kompleksitas pelayanan publik menjadi lebih sederhana sekaligus memberantas KKN. DAFTAR PUSTAKA Buku: Kusmanadji.2003.Etika Bisnis dan Profesi.Jakarta:Sekolah Tinggi Akuntansi Negara. Sarimah,Ucok.2008.Etika Profesi Pegawai Negeri Sipil Departemen Keuangan Republik Indonesia.Tangerang: Sekolah Tinggi Akuntansi Negara.

Ditulis Oleh : irwansyah Hari: Selasa, Mei 29, 2012 Kategori:

0 komentar:

Poskan Komentar

jangan lupa komentar yah